Amazon is determined to use AI for everything – even when it slows down work

Quand Dina, une développeuse logiciel basée à New York, a rejoint Amazon il y a deux ans, son travail consistait à écrire du code. Aujourd'hui, il consiste principalement à réparer ce que l'intelligence artificielle casse.

L'outil IA interne qu'on lui demande d'utiliser, appelé Kiro, hallucine fréquemment et génère du code défectueux, dit-elle. Ensuite, elle doit fouiller et corriger le code bâclé qu'il crée, ou simplement annuler toutes les modifications et recommencer. Elle dit que c'est comme « essayer de résoudre par l'IA un problème que l'IA a causé ».

« Moi et beaucoup de mes collègues ne pensons pas que ça nous rend vraiment plus rapides », dit Dina. « Mais du côté du management, nous recevons clairement le message que nous devons aller plus vite, que ça va nous faire aller plus vite, et que la vitesse est la priorité numéro un. »

Quelques jours seulement après avoir parlé au Guardian, Dina a été licenciée.

Lisa, ingénieure supply chain qui travaille chez Amazon depuis plus de dix ans, dit que les outils IA au travail ne lui ont été utiles qu'environ une fois sur trois. Et même dans ces cas-là, elle trouve souvent des problèmes et doit consulter ses collègues pour vérifier et corriger les résultats, ce qui prend plus de temps que si elle avait fait la tâche sans IA.

Elle ne remet pas en cause les outils IA en eux-mêmes, mais plutôt la logique de l'entreprise qui pousse tous les employés à les utiliser quotidiennement. « On ne regarde pas le problème en se disant "Comment est-ce que j'utilise ce marteau que j'ai ?" », dit-elle. « On le regarde en se disant "Est-ce que c'est un problème pour un marteau ou pour autre chose ?" »

Une pression généralisée

Plus d'une demi-douzaine d'employés corporate Amazon, actuels et anciens, occupant des postes allant d'ingénieur logiciel à chercheur en expérience utilisateur en passant par analyste de données, ont déclaré au Guardian qu'Amazon pousse les employés à intégrer l'IA dans tous les aspects de leur travail, alors même que ces travailleurs disent que cette pression nuit à la productivité. Ils affirment qu'Amazon déploie l'IA de manière désordonnée tout en surveillant leur utilisation, et ils craignent que l'entreprise les utilise essentiellement pour entraîner les bots qui les remplaceront. Tout cela, disent-ils, est démoralisant. Le Guardian a accordé l'anonymat à ces travailleurs en raison de leur peur de représailles professionnelles.

« Nous avons des centaines de milliers d'employés corporate dans une grande variété de rôles à travers de nombreuses activités différentes, chacune utilisant l'IA de différentes manières pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour leurs cas d'usage », a déclaré Montana MacLachlan, porte-parole d'Amazon. « Bien que différents employés puissent avoir des expériences différentes, ce que nous entendons de la grande majorité de nos équipes est qu'elles tirent beaucoup de valeur des outils IA qu'elles utilisent au quotidien. »

Le contexte des licenciements

Cette pression intervient alors qu'Amazon a licencié 30 000 travailleurs au cours des quatre derniers mois — soit près de 10 % de ses quelque 350 000 employés corporate. L'entreprise s'est appuyée sur la rhétorique de l'IA pour justifier ces coupes, avec le PDG Andy Jassy qui a récemment annoncé une réduction du nombre de managers, citant l'IA comme outil permettant un « span of control » plus large.

Surveillance de l'utilisation

Plusieurs employés rapportent que leur utilisation des outils IA est activement surveillée. Des tableaux de bord existent pour tracker qui utilise les outils et à quelle fréquence. La pression n'est pas subtile — les managers encouragent explicitement l'utilisation quotidienne et font remonter les indicateurs d'adoption.

Un développeur décrit une situation absurde : on lui demande d'utiliser l'IA pour des tâches où elle est clairement inadaptée, simplement pour faire monter les métriques d'adoption. Le résultat est un théâtre de productivité où les employés utilisent l'IA pour satisfaire les métriques, pas pour améliorer leur travail.

La peur de former son remplaçant

Plusieurs employés expriment la crainte que chaque interaction avec les outils IA constitue des données d'entraînement qui serviront à automatiser leur propre poste. C'est un cercle vicieux : on leur demande d'utiliser l'IA, cette utilisation génère des données, ces données améliorent l'IA, et cette IA améliorée rend potentiellement leur poste superflu.

Le décalage entre discours et réalité

Le contraste est saisissant entre le discours officiel d'Amazon — l'IA comme outil de productivité révolutionnaire — et l'expérience vécue par les employés sur le terrain. Pour beaucoup, l'IA n'est pas un accélérateur mais un frein : du temps supplémentaire passé à vérifier, corriger et contourner des résultats défectueux.

Le problème n'est pas l'IA en soi, mais l'approche top-down et uniforme de son déploiement. Comme le résume Lisa : certains problèmes appellent un marteau, d'autres non. Forcer l'utilisation d'un outil universel pour tous les cas d'usage revient à nier la diversité des tâches et des contextes.